peluang usaha atau bisnis, dan sebagainya.
3. Government to Government (G2G) adalah berupa Web pemerintah yang dibuat,
bertujuan untuk memenuhi berbagai macam informasi yang dibutuhkan antara
pemerintahan yang satu dengan pemerintahan yang lainnya, dengan suatu tujuan yaitu
untuk memperlancar & mempermudah kerjasama antara pemerintahan-pemerintahan
yang bersangkutan. Misal contohnya: dan lain sebagainya. Atau informasi menganai
blogging untuk kalangan legislative, konsultasi secara online, pelayanan kepada
masyarakat secara terpadu, pendidikan secara online, dan sebagainya.
4. Government to Employees (G2E) adalah berupa tipe hubungan yang ditujukan untuk
para pegawai pemerintahan atau pegawai negeri untuk neningkatkan kinerja dan juga
untuk kesejahteraan para pegawai yang bekerja dislahsatu institusi pemerintah.
Misalkan contohnya: www.sdm.depkeu.go.id dan lain-lain.
7.9. Hambatan E-Government
1. Kultur Berbagi Belum Ada
Kultur berbagi (sharing) informasi dan mempermudah urusan belum merasuk di
Indonesia. Bahkan ada pameo yang mengatakan: “Apabila bisa dipersulit mengapa
dipermudah?”. Banyak oknum yang menggunakan kesempatan dengan mempersulit
mendapatkan informasi ini.
2. Kultur Mendokumentasi Belum Lazim
Salah satu kesulitan besar yang kita hadapi adalah kurangnya kebiasaan
mendokumentasikan (apa saja). Padahal kemampuan mendokumentasi ini menjadi
bagian dari ISO 9000 dan juga menjadi bagian dari standar software engineering.
3. Langkanya SDM yang Handal
Teknologi informasi merupakan sebuah bidang yang baru. Pemerintah umumnya
jarang yang memiliki SDM yang handal di bidang teknologi informasi. SDM yang
handal ini biasanya ada di lingkungan bisnis/industri. Kekurangan SDM ini menjadi
salah satu penghambat implementasi dari e-Government. Sayang sekali kekurangan
kemampuan pemerintah ini sering dimanfaatkan oleh oknum bisnis dengan menjual
solusi yang salah dan mahal.
4. Infrastruktur yang Belum Memadai dan Mahal
Infrastruktur telekomunikasi Indonesia memang masih belum tersebar secara merata.
Di berbagai daerah di Indonesia masih belum tersedia saluran telepon, atau bahkan
aliran listrik. Kalaupun semua fasilitas ada, harganya masih relatif mahal. Pemerintah
juga belum menyiapkan pendanaan (budget) untuk keperluan ini.
5. Tempat Akses yang Terbatas
Sejalan dengan poin di atas, tempat akses informasi jumlahnya juga masih terbatas.
Di beberapa tempat di luar negeri, pemerintah dan masyarakat bergotong royong
untuk menciptakan access point yang terjangkau, misalnya di perpustakaan umum
(public library). Di Indonesia hal ini dapat dilakukan di kantor pos, kantor
pemerintahan dan tempat-tempat umum lainnya.
7.10. Strategi Pengembangan e-Government
Berdasarkan Inpres e-Government No. 3 tahun 2003 tentang kebijakan dan strategi
nasional pengembangan E-government, yaitu:
1. Strategi pertama adalah mengembangkan sistem pelayanan yang andal, terpercaya serta
terjangkau masyarakat luas. Sasarannya antara lain, perluasan dan peningkatan kualitas
jaringan komunikasi ke seluruh wilayah negara dengan tarif terjangkau. Sasaran lain
adalah pembentukan portal informasi dan pelayanan publik yang dapat
mengintegrasikan sistem manajemen dan proses kerja instansi pemerintah.
2. Strategi ke dua adalah menata sistem dan proses kerja pemerintah dan pemerintah
daerah otonom secara holistik. Dengan strategi ini, pemerintah ingin menata sistem
manajemen dan prosedur kerja pemerintah agar dapat mengadopsi kemajuan teknologi
informasi secara cepat.
3. Strategi ke tiga adalah memanfaatkan teknologi informasi secara optimal. Sasaran yang
ingin dicapai adalah standardisasi yang berkaitan dengan interoperabilitas pertukaran
dan transaksi informasi antarportal pemerintah. Standardisasi dan prosedur yang
berkaitan dengan manajemen dokumen dan informasi elektronik. Pengembangan
aplikasi dasar seperti e-billing, e-procurement, e-reporting yang dapat dimanfaatkan
setiap situs pemerintah untuk menjamin keamanan transaksi informasi dan pelayanan
publik. Sasaran lain adalah pengembangan jaringan intra pemerintah.
4. Strategi ke empat adalah meningkatkan peran serta dunia usaha dan mengembangkan
industri telekomunikasi dan teknologi informasi. Sasaran yang ingin dicapai adalah
adanya partisipasi dunia usaha dalam mempercepat pencapaian tujuan strategis
e-Government. Itu berarti, pengembangan pelayanan publik tidak perlu sepenuhnya
dilayani oleh pemerintah
5. Strategi ke lima adalah mengembangkan kapasitas sumber daya manusia, baik pada
pemerintah maupun pemerintah daerah otonom disertai dengan meningkatkan eliteracy
masyarakat.
6. Strategi ke enam adalah melaksanakan pengembangan secara sistematik melalui
tahapan yang realistik dan terukur Dalam pengembangan e-Government, dapat
dilaksanakan dengan epat tingkatan yaitu, persiapan, pematangan, pemantapan dan
pemanfaatan.
7.11. Permasalahan e-Government di Indonesia
1. Knowledge level, hanya beberapa pejabat pemerintahan yang mengerti apa itu
e-Government.
2. Organizational level, adanya sistem sentralisasi di pemerintahan membuat tidak bisa
mendelegasikan kekuasaan pengambilan keputusan.
3. Financial level, terbatasnya dana untuk pengembangan e-Government dan
pengembangan sistem berbasis proyek tidak dpat menjamin kelangsungan dari eGovernment itu sendiri.
4. Legal level, yaitu infrastruktur hukum untuk mendukung e-Government belum
sepenuhnya diterapkan.
5. Management level, yaitu proyek-proyek e-Government biasanya tidak direncanakan
dan dikelola dengan baik.
6. Technical level, keterbatasan sarana prasarana dan akses terhadap e-Government.
7. Cultur level, yaitu masih ada hambatan kecepatan perkembangan antara teknologi
informasi dan komunikasi dan perubahan kebudayaan.
7.12. Bidang e-Government
1. Online Sevices adalah bagaimana pemerintah menjalankan fungsinya ke luar baik itu
masyarakat maupun kepada pelaku bisnis. Tetapi yang terpenting disini adalah
pemerintah menawarkan pelayanan yang lebih sederhana dan mudah kepada pihak
yang terkait, contohnya seperti pembayaran retribusi, pajak properti atau lisensi.
2. Government Operations adalah kegiatan yang dilakukan dalam internal pemerintah,
lebih khusus lagi adalah kegiatan yang dilakukan oleh pegawai pemerintah seperti
electronic procurement, manajemen dokumen berbasiskan web, formulir elektronik
dan hal-hal lain yang dapat disederhanakan dengan penggunaan internet.
Berdasarkan dua aspek di atas, maka jenis-jenis proyek e-Government dapat dibagi
menjadi tiga kelas utama, yaitu Publish, Interact dan Transact.
1. Publish
Jenis ini merupakan implementasi e-Government yang termudah karena selain
proyeknya yang berskala kecil, kebanyakan aplikasinya tidak perlu melibatkan
sejumlah sumber daya yang besar dan beragam. Di dalam kelas Publish ini yang terjadi
adalah sebuah komunikasi satu arah, dimana pemerintah mempublikasikan berbagai
data dan informasi yang dimilikinya untuk dapat secara langsung dan bebas diakses
oleh masyarakat dan pihak-pihak lain yang berkepentingan melalui internet. Biasanya
kanal akses yang dipergunakan adalah komputer atau handphone melalui medium
internet, dimana alat-alat tersebut dapat dipergunakan untuk mengakses situs (website)
departemen atau divisi terkait dimana kemudian user dapat melakukan browsing
(melalui link yang ada) terhadap data atau informasi yang dibutuhkan, beberapa contoh
di bawah ini:
a. Para pengusaha dapat mengetahui prasyarat dan prosedur perijinan dalam
mendirikan usaha.
b. Pelajar SMU dapat mengetahui informasi berbagai program studi yang ditawarkan
oleh berbagai perguruan tinggi beserta prasyaratnya.
c. Masyarakat secara online dan real-time dapat mengetahui mekanisme pelayanan
pembuatan KTP, KK dan pelayanan lainnya, serta dapat mengetahui hasil
sementara pemilihan umum.
d. Ibu-ibu dapat memperoleh informasi mengenai cara hidup sehat dari situs
Departemen Kesehatan.
2. Interact
Pada kelas Interact telah terjadi komunikasi dua arah antara pemerintah dengan
mereka yang berkepentingan. Ada dua jenis aplikasi yang biasa dipergunakan. Yang
pertama adalah bentuk portal dimana situs terkait memberikan fasilitas searching bagi
mereka yang ingin mencari data atau informasi secara spesifik (pada kelas Publish,
user hanya dapat mengikuti link saja). Yang kedua adalah pemerintah menyediakan
kanal dimana masyarakat dapat melakukan diskusi dengan unit-unit tertentu yang
berkepentingan, baik secara langsung (seperti chatting, tele-conference, web-TV, dan
lain sebagainya) maupun tidak langsung (melalui email, frequent ask questions,
newsletter, mailing list, dan lain sebagainya), beberapa contoh dibawah ini:
a. Perusahaan dapat melakukan Tanya jawab mengenai persyaratan tender untuk
berbagai proyek yang direncakan pemerintah melalui e-mail, chatting atau
guestbook.
b. Dosen dapat mencari informasi spesifik mengenai beasiswa lanjutan studi di luar
negeri yang dikoordinir oleh Dikti.
c. Masyarkat dapat menyampaikan keluhannya kepada pemerintah melalui mailing
list atau e-mail atau berintaksi langsung melalui chatting.
d. Pasien dapat berkomunikasi gratis dengan dokter melalui keluhan penyakit yang
dideritanya melalui web-TV (konsep tele-medicine).
3. Transact
Yang terjadi pada kelas ini adalah interaksi dua arah seperti pada kelas Interact,
hanya saja terjadi sebuah transaksi yang berhubungan dengan perpindahan uang dari
satu pihak ke pihak lainnya (tidak gratis, masyarakat harus membayar jasa pelayanan
yang diberikan oleh pemerintah atau mitra kerjanya). Aplikasi ini jauh lebih rumit
dibandingkan dengan dua kelas lainnya karena harus adanya sistem keamanan yang
baik agar perpindahan uang dapat dilakukan secara aman dan hak-hak privacy berbagai
pihak yang bertransaksi terlindungi dengan baik, beberapa contoh di bawah ini:
a. Para wajib pajak dapat melakukan pembayaran pajak secara online.
b. Masyarakat dapat mengurus permohonan memperoleh KTP baru atau
memperpanjangnya melalui internet.
c. Para pengusaha perkebunan, pertanian, maupun kehutanan dapat secara aktif
melakukan jual beli produknya melalui bursa berjangka dari komputernya masingmasing.
8.1. Definsi Enterprise Resource Planning (ERP)
ERP singkatan dari tiga elemen kata yaitu, Enterprise (perusahaan/organisasi),
Resource (sumber daya), Planning (perencanaan). Tiga kata ini mencerminkan sebuah
konsep yang berujung kepada kata kerja, yaitu “planning” yang berarti bahwa Enterprise
Resource Planning (ERP) menekankan kepada aspek perencanaan. Enterprise Resource
Planning (ERP) adalah sebuah sistem informasi perusahaan yang dirancang untuk
mengkoordinasikan semua sumber daya, informasi dan aktifitas yang diperlukan untuk
proses bisnis lengkap. Sistem Enterprise Resource Planning (ERP) didasarkan pada
database pada umumnya dan rancangan perangkat lunak modular. Enterprise Resource
Planning (ERP) merupakan software yang mengintegrasikan semua departemen dan fungsi
suatu perusahaan ke dalam satu system ystemr yang dapat melayani semua kebutuhan
perusahaan, baik dari departemen penjualan, HRD, produksi atau keuangan. Sistem
Enterprise Resource Planning (ERP) didasarkan pada database pada umumnya dan
rancangan perangkat lunak modular.
Definisi umum dari Enterprise Resource Planning (ERP) adalah suatu konsep
untuk melakukan perencanaan dan pengeloaan sumber daya perusahaan, yakni dalam
bentuk paket aplikasi program integrasi dan multi modul yang dibuat untuk melayani dan
mendukung berbagai fungsi dalam perusahaan, menjadikan pekerjaan menjadi lebih efisien
dan bisa memberikan pelayanan lebih untuk konsumen, yang di akhir bisa mendapatkan
nilai tambah dan memberikan laba maksimal untuk seluruh pihak yang memiliki
kepentingan atau perusahaan.
Syarat terpenting dari soistem Enterprise Resource Planning (ERP) adalah
Integrasi. Integrasi yang dimaksud adalah menggabungkan berbagai kebutuhan pada satu
software dalam satu logical database, sehingga memudahkan semua departemen berbagi
informasi dan berkomunikasi. Database yang ada dapat mengijinkan setiap departemen
dalam perusahaan untuk menyimpan dan mengambil informasi secara real-time. Informasi
tersebut harus dapat dipercaya, dapat diakses dan mudah disebarluaskan. Rancangan
perangkat lunak modular harus berarti bahwa sebuah bisnis dapat memilih modul-modul
yang diperlukan, dikombinasikan dan disesuaikan dari vendor yang berbeda, dan dapat
menambahkan modul baru untuk meningkatkan unjuk kerja bisnis.
8.2. Konsep Enterprise Resource Planning (ERP)
Menurut OLS (2004), konsep dasar dari Enterprise Resource Planning (ERP)
adalah sebagai berikut:
1. Enterprise Resource Planning (ERP) tersusun atas paket software komersial yang bisa
dijadikan jaminan integrasi yang mulus terhadap semua aliran informasi di perusahaan,
mencakup keuangan, akuntansi, sumber daya manusia, rantai pasok, dan informasi
konsumen (Davenport, 1998).
2. Sistem Enterprise Resource Planning (ERP) merupakan paket sistem informasi yang
bisa dikonfigurasikan, yang mengintegrasikan informasi dan proses yang memiliki
basis informasi di dalam, dan melintas area fungsional dalam suatu organisasi (Kumar
dan Van Hillsgerberg, 2000).
3. Satu basis data, satu aplikasi dan satu kesatuan antar muka di semua enterprise (Tadjer,
1998)
8.3. Tujuan dan Peranannya dalam Organisasi
Tujuan sistem Enterprise Resource Planning (ERP) adalah untuk
mengkoordinasikan bisnis organisasi secara keseluruhan. Enterprise Resource Planning
(ERP) merupakan software yang ada dalam organisasi/perusahaan untuk:
1. Otomatisasi dan integrasi banyak proses bisnis.
2. Membagi database yang umum dan praktek bisnis melalui enterprise.
3. Menghasilkan informasi yang real-time.
4. Memungkinkan perpaduan proses transaksi dan kegiatan perencanaan.
8.4. Enterprise Resource Planning (ERP) dalam Klasifikasi Sistem Informasi
Dalam klasifikasi sistem informasi, Enterprise Resource Planning (ERP)
diilustrasikan sebagai berikut.
8.5. Kekuatan Enterprise Resource Planning (ERP) Integrated
Konsep Enterprise Resource Planning (ERP) dapat dijalankan dengan baik, jika
didukung dengan seperangkat aplikasi dan didukung dengan seperangkat aplikasi dan
infrastruktur komputerinfrastruktur komputer baik software dan hardware sehingga
pengelolaan data dan informasi dapat dilakukan dengan mudah dan terintegrasi.
8.6. Evolusi Aplikasi Enterprise Resource Planning (ERP)
1. Tahap I : Material Requirement Planning (MRP)
Merupakan cikal bakal dari Enterprise Resource Planning (ERP), dengan konsep
perencanaan kebutuhan material.
2. Tahap II: Close-Loop Material Requirement Planning (MRP)
Merupakan sederetan fungsi dan tidak hanya terbatas pada Material Requirement
Planning (MRP), terdiri atas alat bantu penyelesaian masalah prioritas dan adanya
rencana yang dapat diubah atau diganti jika diperlukan.
3. Tahap III: Manufakturing Resource Planning (MRP II)
Merupakan pengembangan dari Close-Loop Material Requirement Planning (MRP)
yang ditambahkan tiga elemen, yaitu perencanaan penjualan dan operasi, antarmuka
keuangan dan simulasi analisis dari kebutuhan yang diperlukan.
4. Tahap IV: Enterprise Resource Planning (ERP)
Merupakan perluasan dari Manufakturing Resource Planning (MRP II) yaitu
perluasan pada beberapa proses bisnis di antaranya integrasi keuangan, rantai pasok
dan meliputi lintas batas fungsi organisasi dan juga perusahaan dengan dilakukan
secara mudah.
5. Tahap V: Extended Enterprise Resource Planning (ERP II)
Merupakan perkembangan dari Enterprise Resource Planning (ERP) yang diluncurkan
tahun 2000, serta lebih kompleks dari Enterprise Resource Planning (ERP)
sebelumnya.
Resource Planning (ERP) setidaknya:
1. Keuangan
Dalam menjalankan operasionalnya setiap lembaga memiliki beban biaya yang
dikeluarkan untuk investasi aktiva tetap, sewa dan gedung. Dalam modul ini
mendukung pekerjaan pengadaan, pemeliharaan, penjualan/penghapusan, penarikan
hingga depresiasi nilai aktiva.
2. Logistik
Modul logistik secara fungsional digunakan untuk memproses pengadaan, penjualan
dan distribusi logistik yang digunakan oleh perusahaan.
3. Sumber Daya Manusia
SDM merupakan aset terbesar perusahaan yang memerlukan pengelolaan yang baik
dan terukur dari mulai perekrutan, penjadualan dan pemrosesan gaji. Yang dikelola
dalam modul SDM yaitu pembayaran gaji, manajemen tugas, ongkos tugas luar kantor,
bonus/kompensasi, perekrutan hingga perencanaan kebutuhan tenaga kerja.
4. Business Process Support
Setiap perusahaan selalu terkait dengan masalah manajemen arus kerja dan solusi
industri. Kedua hal tersebut digunakan sebagai kendali atas setiap unit fungsi yang ada
di dalam perusahaan.
5. Rantai Pasokan (Supply Chain Management)
Supply Chain Management (SCM) adalah modul yang menjadi fokus yang mutakhir
dalam pengembangan sistem Enterprise Resource Planning (ERP). Penerapan Supply
Chain Management (SCM) yang baik dengan memanfaatkan Internet adalah solusi
yang sangat efektif dalam penghematan biaya perusahaan.
6. Dukungan E-Commerce
Transaksi elektronik yang terintegrasi melalui media Internet adalah tren masa kini
yang mendorong terjadinya proses bisnis komersial yang efektif. Dengan dukungan
ecommerce yang baik maka produsen dapat langsung berhadapan dengan pengguna
akhirnya yang berakibat pada pemotongan biaya yang cukup signifikan.
8.7. Pendekatan Implementasi Enterprise Resource Planning (ERP)
Ada tiga jenis pendekatan untuk melakukan implementasi Enterprise Resource
Planning (ERP), yaitu:
1. The Big Bang
Strategi penerapan seluruh modul dalam paket ERP secara simultan di seluruh
perusahaan. Kelebihannya :
a. Hanya memerlukan sedikit interface antara sistem lama dan sistem baru.
b. Hangat efisien dari segi waktu dan hasilnya optimal.
Kekurangannya :
Implementasi yang kompleks sehingga resiko kegagalan tinggi.
2. Step by Step (Phased Approach)
Melakukan implementasi sedikit demi sedikit. Tahap selanjutnya berkonsentrasi
mengimplementasikan modul yang terkait. Keseluruhan proses bisnis harus terlebih
dahulu disiapkan.
Kelebihannya :
a. Kompleksitas dapat dikurangi.
b. Memungkinkan terjadinya perbaikan proyek yang akan datang akibat konsultasi
internal.
c. Ongkos tidak terlalu membebani.
Kekurangan :
a. Waktu implementasi keseluruhan lebih panjang.
b. Manfaat ERP hanya dapat dirasakan sedikit demi sedikit akibatnya hasil tidak
optimal.
3. Small Bang (Pilot Approach)
Pembuatan model implementasi pada salah satu site atau fungsi perusahaan sebagai
pilot project dan diteruskan ke fungsi atau site yang terkait.
Kelebihannya :
a. Biaya relatif rendah.
b. Kompleksitas berkurang.
Kekurangannya :
Membutuhkan banyak customisasi akibat adanya operasi spesifik antar site.
8.8. Keuntungan dan Kelemahan Implementasi Enterprise Resource Planning (ERP)
1. Keuntungan Implementasi Enterprise Resource Planning (ERP)
a. Integrasi antara area fungsional yang berbeda untuk meyakinkan komunikasi,
produktifitas dan efisiensi yang tepat.
b. Rancangan Perekayasaan.
c. Pelacakan pemesanan dari penerimaan sampai fulfillment.
d. Mengatur saling ketergantungan dari proses penagihan material yang kompleks.
e. Pelacakan tiga cara yang bersesuaian antara pemesanan pembelian, penerimaan
inventori dan pembiayaan.
f. Akuntasi untuk keseluruhan tugas: melacak pemasukan, biaya dan keuntungan pada
level inti.
2. Kelemahan Implementasi Enterprise Resource Planning (ERP)
a. Terbatasnya kustomisasi dari perangkat lunak Enterprise Resource Planning
(ERP).
b. Sistem ERP sangat mahal.
c. Perekayasaan kembali proses bisnis untuk menyesuaikan dengan standar industri
yang telah dideskripsikan oleh sistem Enterprise Resource Planning (ERP)dapat
menyebabkan hilangnya keuntungan kompetitif.
d. Enterprise Resource Planning (ERP) sering terlihat terlalu sulit untuk beradaptasi
dengan alur kerja dan proses bisnis tertentu dalam beberapa organisasi.
e. Sistem dapat terlalu kompleks jika dibandingkan dengan kebutuhan dari pelanggan.
f. Data dalam sistem ERP berada dalam satu tempat, contohnya : pelanggan, data
keuangan. Hal ini dapat meningkatkan resiko kehilangan informasi sensitif, jika
terdapat pembobolan sistem keamanan.
8.9. Manfaat Menggunakan Enterprise Resource Planning (ERP)
Berikut ini adalah sebagian kecil manfaat dengan diaplikasikannya Enterprise
Resource Planning (ERP) bagi perusahaan:
1. Integrasi Data Keuangan
Untuk mengintegrasikan data keuangan sehingga top management bisa melihat dan
mengontrol kinerja keuangan perusahaan dengan lebih baik.
2. Standarisasi Proses Operasi
Menstandarkan proses operasi melalui implementasi best practice sehingga terjadi
meningkatkan produktivitas, penurunan inefesiensi dan peningkatan kualitas produk.
3. Stadarisasi Data dan Informasi
Menstandarkan data dan informasi melalui keseragaman pelaporan, terutama untuk
perusahaan besar yang biasanya terdiri dari banyak business unit dengan jumlah dan
jenis bisnis yang berbeda-beda.
8.10. Tips Memilih Enterprise Resource Planning (ERP)
Berikut adalah beberapa tips bagaimana cara memilih Enterprise Resource
Planning (ERP) yang sesuai bagi perusahaan:
1. Knowledge and Experience
Knowledge adalah pengetahuan tentang bagaimana cara sebuah proses seharusnya
dilakukan, jika segala sesuatunya berjalan lancer. Experience adalah pemahaman
terhadap kenyataan tentang bagaimana sebuah proses seharusnya dikerjakan dengan
kemungkinan munculnya permasalahan. Knowledge tanpa experience menyebabkan
orang membuat perencanaan yang terlihat sempurna tetapi kemudian terbukti tidak bisa
diimplementasikan. Experience tanpa knowledge bisa menyebabkan terulangnya atau
terakumulasinya kesalahan dan kekeliruan karena tidak dibekali dengan pemahaman
yan cukup.
2. Selection Methodology
Ada struktur proses seleksi yang sebaiknya dilakukan untuk memenuhi kebutuhan
perusahaan dalam memilih Enterprise Resource Planning (ERP). Proses seleksi tidak
harus selalu rumit agar efektif. Yang penting organized, focused dan simple. Proses
seleksi ini biasanya berkisar antara 5- 6 bulan sejak dimulai hingga penanda tanganan
order pembelian Enterprise Resource Planning (ERP).
3. Analisa Strategi Bisnis
a. Bagaimana level kompetisi di pasar dan apa harapan dari customer?
b. Adakah keuntungan kompetitif yang ingin dicapai?
c. Apa strategi bisnis perusahaan dan objectives yang ingin dicapai?
d. Bagaimana proses bisnis yang sekarang berjalan dibandingkan dengan proses bisnis
yang diinginkan?
e. Adakah proses bisnis yang harus diperbaiki?
f. Apa dan bagaimana prioritas bisnis yang ada dan adakah rencana kerja yang
disusun untuk mencapai objektif dan prioritas tersebut?
g. Target bisnis seperti apa yang harus dicapai dan kapan?
4. Analisa People
a. Bagaimana comitment to management terhadap usaha untuk implementasi
Enterprise Resource Planning (ERP?
b. Siapa yang akan mengimplementasikan Enterprise Resource Planning (ERP) dan
siapa yang akan menggunakannya?
c. Bagaimana komitmen dari tim implementasi?
d. Apa yang diharapkan para calon user terhadap Enterprise Resource Planning
(ERP)?
e. Adakah Enterprise Resource Planning (ERP) Champion yang menghubungkan
top management dengan tim?
f. Adakah konsultan dari luar yang disiapkan untuk membantu proses persiapan?
g. Analisa infrastruktur.
h. Bagaimanakah kelengkapan infrastruktur yang sudah ada (overall networks,
permanent office systems, communication system dan auxiliary system)?
i. Seberapa besar budget untuk infrastruktur?
j. Apa infrastruktur yang harus disiapkan?
5. Analisa Software
a. Apakah software tersebut cukup fleksibel dan mudah disesuaikan dengan kondisi
perusahaan?
b. Apakah ada dukungan service dari supplier, tidak hanya secara teknis tapi juga
untuk kebutuhan pengembangan sistem di kemudian hari?
c. Seberapa banyak waktu untuk implementasi yan tersedia?
d. Apakah software memiliki fungsi yang bisa meningkatkan proses bisnis
perusahaan?
Berikut beberapa software Enterprise Resource Planning (ERP) yang saat ini
beredar, baik yang berlisensi maupun open source:
1. SAP
2. JDE
3. BAAN
4. MFGPro
5. Protean
6. Compiere
7. Adempiere
Definsi Customer Relationship Management (CRM)
1. Menurut Kotler dan Keller (2008), Customer Relationship Management (CRM) adalah
proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua titik kontak
pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan.
2. Menurut Yahya (2008), Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah
strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan
tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan. Dengan
demikian melalui Customer Relationship Management (CRM) perusahaan dapat
melakukan pendekatan sehingga dapat menarik sejumlah informasi mengenai
kebutuhan dan keinginan pelanggan.
3. Menurut Newell, Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah
modifikasi dan pembelajaran perilaku konsumen setiap waktu dari setiap interaksi,
perlakuan terhadap pelanggan dan membangun kekuatan antara konsumen dan
perusahaan.
4. Menurut Tunggal (2008), Customer Relationship Management adalah suatu strategi
untuk mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan konsumen yang paling bernilai
bagi perusahaan. Customer Relationship Management (CRM) berkonsentrasi pada apa
yang konsumen nilai, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual.
5. Menurut Kalakota dan Robinson (2001), pengertian Customer Relationship
Management (CRM) adalah integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan
yang terkoordinasi.
6. Laudon dan Traver, Customer Relationship Management (CRM) adalah proses
menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang
memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.
7. Menurut Heru (2003), Customer Relationship Management (CRM) adalah usaha
sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga konsumen (supaya tidak lari ke
pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi konsumen baik itu lewat
telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan
marketing, atau Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah strategi
bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut
secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para konsumen.
9.2. Manfaat dari Customer Relationship Management (CRM)
Manfaat Customer Relationship Management (CRM) berdasarkan (Tunggal, 2000)
adalah:
1. Mendorong Loyalitas Pelanggan
Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) memungkinkan perusahaan untuk
mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan baik melalui
website, call center, maupun melalui staff pemasaran dan pelayanan di lapangan.
Konsistensi dan kemudahan mengakses dan menerima informasi memungkinkan
penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan menggunakan berbagai informasi
penting mengenai pelanggan tersebut.
2. Mengurangi Biaya
Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya
yang dapat dikurangi, semisal dengan memanfaatkan teknologi website. Aplikasi
Customer Relationship Management (CRM) juga memungkinkan penjualan dan
pelayanan yang lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik
dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
3. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Kemudahan proses penjualan dan proses layanan dapat mengurangi risiko turunnya
kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow, penggunaan teknologi website dan
call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses
administrasi yang mungkin timbul.
4. Peningkatan Time to Market
Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) memungkinkan perusahaan
membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih
baik, adanya data tren pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi
Enterprise Resource Planning (ERP) untuk keperluan perencanaan yang lebih baik.
Dengan kemampuan penjualan di website, hambatan waktu, geografis sampai
ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk
tersebut.
5. Peningkatan Pendapatan
Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) menyediakan informasi untuk
meningkatkan pendapat dan keuntungan perusahaan. Melalui aplikasi CRM,
perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga
terbuka peluang penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk
mendukung penjualan dan pelayanan.
9.3. Sasaran dari Customer Relationship Management (CRM)
Sasaran dari Customer Relationship Management (CRM) adalah untuk
meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui
pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan pelanggan dan tujuan utama dari Customer
Relationship Management (CRM). Menarik pelanggan baru, mempertahankan pelanggan
lama, mengurangi biaya pemasaraan dan pelayanan pelanggan. Selain tujuan tersebut juga
terdapat tujuan lain dari Customer Relationship Management (CRM) seperti :
1. Menyediakan barang dan jasa yang benar-benar dibutuhkan pelanggan.
2. Menyediakan pelayanan pelanggan yang lebih baik.
3. Penjualan barang yang lebih baik.
9.4. Alasan Pentingnya Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM) sangat penting bagi perusahaan, hal ini
disebabkan karena:
1. Tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar.
2. Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali biaya untuk menjaga
pelanggan yang sudah ada.
3. Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan ke perusahaan kita.
4. Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna jual.
5. Pengguna Customer Relationship Management (CRM) bisa dari perusahaan/bidang
usaha berskala kecil sampai ke perusahaan berskala besar.
9.5. Tahapan Customer Relationship Management (CRM)
Beberapa tahapan Customer Relationship Management (CRM) menurut Strauss
(2001):
1. Mengidentifikasi Customer
Informasi adalah penggerak CRM. Perusahaan mendapatkan informasi mengenai
individual customer dari berbagai sumber ( personal maupun automated) seperti force,
customer service encounter, bar code scanners dan website. Semakin banyak informasi
yang dimiliki perusahaan, semakin baik nilai yang bisa disediakan bagi setiap customer
dan calon customer dalam hal keakuratan, ketepatan waktu dan dapat
memberikanpenawaran yang masuk akal.
2. Membedakan Customer
Customer memiliki kebutuhan yang berbeda. Internet memungkinkan perusahaan
untuk mengumpulkan informasi untuk mengidentifikasikan berbagai kesamaan
maupun perbedaan individu dan kelompok, kemudian menggunakannya untuk
meningkatkan keuntungan. Customer Relationship Management (CRM)
memungkinkan perusahaan untuk menggunakan sumber daya yang ada dan
menerapkannya secara tidak sama terhadap customer yang paling menguntungkan.
Ide yang baru ialah bahwa teknologi memungkinkan perusahaan untuk
mengidentifikasi high-value customer sehingga bisa memberikan penawaran secara
real-time.
3. Menyesuaikan Marketing
Bila perusahaan telah mengidentifikasi dan membedakan customer berdasarkan
karakteristik, behavior, kebutuhan atau nilai, perusahaan kemudian bisa menyesuaikan
penawaran terhadap berbagai segmen atau individu.
9.6. Fase-Fase Customer Relationship Management (CRM)
Menurut Kalakota dan Robinson (2001), ada tiga fase Customer Relationship
Management (CRM), yaitu:
1. Mendapatkan Pelanggan Baru (Acquiring New Customer)
Untuk mendapatkan pelanggan baru dengan cara:
a. Melakukan promosi terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan, memberikan
kesan pertama yang baik kepada pelanggan karena akan mempengaruhi penilaian
kepada perusahaan.
b. Memberikan kenyamanan pada pelanggan dalam membeli produk yang mereka
butuhkan, misalnya dengan merespon dengan cepat terhadap keinginan pelanggan
juga ketepatan waktu dalam pengiriman barang pesanan. Tujuannya adalah
menawarkan produk yang baik dengan pelayanan yang memuaskan.
2. Meningkatkan Profitabilitas Pelanggan yang Telah Dimiliki Perusahaan
(Enhancing the Profitability of Existing Cost)
Perusahaan harus menciptakan hubungan yang erat dengan pelanggandengan cara
perusahaan mendengarkan keluhan dan meningkatkan pelayanan. Hubungan dengan
pelanggan dapat ditingkatkan dengan cara:
a. Cross-selling, sebuah strategi penjualan yang menawarkan barang pelengkap dari
barang yang telah dimilikinya.
b. Up-selling, adalah menawarkan barang yang sama tetapi dengan kualitas yang lebih
baik.
3. Mempertahankan Pelanggan Potensial (Retaining Profitable Customer for Life)
Mempertahankan pelanggan potensial yaitu dengan cara:
a. Menyediakan waktu untuk mendengarkan kebutuhan pelanggan, termasuk ketidak
puasan pelanggan terhadap produk atau pelayanan perusahaan.Sehingga dapat
dimanfaatkan untuk peningkatan pelayanan.
b. Memberikan pelayanan dan aplikasi pendukung yang bermanfaat sehingga
hubungan dengan pelanggan dapat tetap terpelihara.
9.7. Prinsip Dasar Customer Relationship Management (CRM)
Pengambilan data input berupa data profil dari semua pelanggan dan memberikan
informasi yang sesuai kepada pelanggan berupa informasi tentang customer history,
kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar perkembangan pasar. Prinsip customer
relationship management (CRM) terletak pada kemauan bisnis untuk meningkatkan
loyalitas dan kepuasan pelanggan tanpa menambah beban biaya dan waktu. Customer
Relationship Management (CRM) merupakan suatu solusi yang relevan dalam penerapan
investasi teknologi informasi di masa kini. Jika perusahaan tidak dapat memahami siapa
pelanggan, dan apa yang mereka butuhkan, maka tidak dapat mempertahankan mereka
sebagai pelanggan yang setia. Jika perusahaan tidak mampu mempertahankan pelanggan,
maka tidak dapat bertahan dan memenangkan persaingan bisnis (Toedt, 2014).
9.8. Tujuan Customer Relationship Management (CRM)
Ada tiga tujuan utama dari Customer Relationship Management (CRM) yaitu:
1. Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada untuk
meningkatkan pendapatan perusahaan. Menyediakan informasi yang lengkap mengenai
pelanggan untuk memaksimalkan jalinan hubungan pelangan dengan perusahan
melalui penjualan secara up-selling dan cross-selling, dengan demikian pada saat yang
bersamaan dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan, menarik
serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi
perusahaan.
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang paling
memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan sehingga dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi.
3. Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses saluran jawaban kepada
pelanggan.
9.9. Fungsi Customer Relationship Management (CRM)
Apapun bentuk dari Customer Relationship Management (CRM), sistem dari
Customer Relationship Management (CRM) tersebut harus bisa menjalankan fungsi
sebagai berikut:
1. Mengidentifikasi berbagai faktor penting bagi pelanggan.
2. Memiliki falsafah customer-oriented (customer centric).
3. Dapat melayani dan menangani keluhan pelanggan.
4. Membuat dasar pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.
5. Memberikan dukungan pelanggan yang sempurna.
6. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan.
7. Menyediakan informasi holistik mengenai informasi layanan dan penjualan dari
pelanggan.
9.10. Tipe-Tipe Customer Relationship Management (CRM)
1. Operasional
Operational Customer Relationship Management (CRM) memberikan dukungan untuk
proses bisnis di front office, seperti untuk penjualan, pemasaran dan staf pelayanan.
Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan dan
staf dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah
kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting. Dapat
meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat
diinginkan.
2. Penjualan
Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). Sales Force
Automation (SFA) membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf
penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas
maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan,
menilai tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.
3. Analitik
Analytical Customer Relationship Management (CRM) menganalisis data pelanggan
untuk berbagai tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran,
termasuk melakukan cross selling, up-selling, sistem informasi manajemen untuk
forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.
4. Intelijen Penjualan
Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam Customer Relationship Management
(CRM) adalah sejenis dengan Analytical Customer Relationship Management (CRM),
tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur untuk
mencari peluang cross-selling/up-selling/switch-selling, kinerja penjualan,
kecenderungan pelanggan, margin pelanggan.
5. Manajemen Kampanye
Campaign management mengkombinasikan elemen antara Customer Relationship
Management (CRM) operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi
pembentukan kelompok target dengan kriteria tertentu menggungakan data pelanggan,
mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye produk untuk calon tertentu
menggunakan berbagai saluran seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat, menelusuri,
menyimpan dan menganalisis statistik kampanye.
6. Kolaboratif
Collaborative Customer Relationship Management (CRM) mencakup aspek-aspek
yang ditangani korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen
seperti pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai
departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi informasi
yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. Customer Relationship
Management (CRM) jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang
dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk peningkatkan kualitas
pelayanan yang diberikan.
9.11. Implementasi Software/Aplikasi Customer Relationship Management (CRM)
Terdapat 3 aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan dalam proses
implementasi Customer Relationship Management (CRM) :
1. Orang
Dalam aspek orang, biasanya meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang
bagaimana melayani konsumen. Sehingga memerlukan orang-orang yang professional
dan dapat mengerti dari visi implementasi Customer Relationship Management (CRM)
dengan jelas terlebih dahulu dan dipahami secara benar oleh semua karyawan dalam
perusahaan. Selanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan keterampilan.
Perusahaan juga perlu mengadakan pelatihan-pelatihan dan proses belajar yang
membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi Customer Relationship
Management (CRM).
2. Proses dan Prosedur
Dari sisi proses dan prosedur, perusahaan harus mendefinisikan secara lebih jelas target
market yang akan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani
konsumen. Hal ini penting agar karyawan yang berhubungan langsung dengan
konsumen memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani pelanggan mereka.
Selain itu, satu hal yang terpenting juga adalah bagaiman perusahaan menghubungkan
antara kepuasan pelanggan dengan kinerja karyawan. Artinya, tidak hanya menjadi slogan dan jargon di dalam perusahaan, tetapi proses layanan pelanggan menjadi sistem
yang harus dijalankan oleh seluruh karyawan.
3. Sistem dan Teknologi
Merupakan strategi pemilihan dan pengembangan teknologi Customer Relationship
Management (CRM). Perusahaan perlu membuat cetak biru tentang teknologi
Customer Relationship Management (CRM) seperti apa yang akan digunakan, dan
bagaiman proses implementasinya, melakukan training, dan penerapannya yang
berhubungan dengan sistem yang sudah ada sekarang.
Pada aspek implementasi ini, sebelum mengimplementasikan ke seluruh
perusahaan, perlu dilakukan proyek percontohanimplementasi yang dievaluasi secara
intensif dan menyeluruh. Proyek percontohan ini sangat penting agar menjaga proses
implementasi keseluruhan dapat berjalan dengan sukses. Implementasi Customer
Relationship Management (CRM) setidaknya juga harus memiliki elemen-elemen berikut:
1. Otomatisasi Pemasaran
Pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu bertransaksi langsung antara
customer dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak perlu langsung
membawa uang cash.
2. Pusat Pelayanan (Call Center)
Fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari
para pelanggan sehingga data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas
pelayanan dan produknya serta mengumpulkan customer history.
3. Penggudangan Data (Data Warehousing)
Informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa
harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf
penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup
pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume
penjualan.
4. Pencarian Data dan Analisa Proses Secara Online
Data yang telah terkumpul akan dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan
selanjutnya data akan disimpan dalam sistem yang bisa diakses secara online, sehingga
bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukan dapat bisa segera diperoleh.
5. Pengambilan Keputusan dan Alat Pelaporan
Jika sudah dilakukan hal-hal tersebut di atas maka diharapkan proses pengambilan
keputusan dapat dilakukan secara lebih bijak karena perusahaan telah memiliki data
yang cukup untuk menentukan langkah yang harus dilaksanakan oleh perusahaan
selanjutnya, misalnya penjualan dengan sistem cross selling dan hasil penjualannya
dapat dilihat apakah sesuai dengan keinginan konsumen dan bisa menaikkan
keuntungan perusahaan.
9.12. Consumer Relationship System (CRS)
Consumer Relationship System (CRS) meliputi aspek-aspek perjanjian perusahaan
dengan pelanggan yang ditangani oleh pusat kontak consumer affair dan customer
relations dalam sebuah perusahaan. Perwakilan ini menangani kontak dari pelanggan dan
konsumen. Peringatan awal dapat diberikan sesuai denga isu produk contohnya
pengembalian item yang dibeli dan dapat dilacak sentimen konsumen saat ini.
9.13. Cara membuat Customer Relationship Management (CRM) Berhasil
Langka-langkah dalam membuat Customer Relationship Management (CRM) agar
berhasil yang umum dilakukan, yaitu:
1. Perencanaan bisnis yang matang.
2. Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan Customer Relationship Management
(CRM).
3. Menentukan batasan-batasan dari Customer Relationship Management (CRM) menurut
strategi yang ditetapkan.
4. Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan Customer
Relationship Management (CRM).
5. Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari sistem
Customer Relationship Management (CRM) seperti perubahan, perbaikan dan
pemantapan strategi.
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam merencanakan penerapan sistem Customer
Relationship Management (CRM), yaitu:
1. Sasaran yang akan ingin dicapai bersifat jangka panjang.
2. Sesuai dengan sasaran yang telah ditentukan perusahaan.
3. Hasil yang dicapai dapat menjadi sasaran kunci bagi bisnis perusahaan.
4. Penerapan Customer Relationship Management (CRM) dapat mengurangi biaya
perusahaan secara keseluruhan.
5. Nilai resiko akibat penerapan Customer Relationship Management (CRM).
9.14. Kendala Dalam Customer Relationship Management (CRM)
Kendala yang kadang kala terjadi pada Customer Relationship Management (CRM)
antara lain:
1. Pada aplikasi teknologi informasi, terbuangnya fitur atau kelebihan-kelebihan yang
ditawarkan teknologi informasi dengan percuma.
2. Pelanggan tetap mengeluh.
3. Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.
4. Tidak ada peningkatan efisiensi.
5. Staf sales dan marketing masih salaing menyembunyikan data.
6. Keuntungan perusahaan masih stagnan.
9.15. Implementasi Customer Relationship Management (CRM)
Hal yang terpenting dan mendasar pada Customer Relationship Management
(CRM) adalah integrasi semua data bisnis pelanggan ke dalam suatu sistem sehingga
mempermudah perusahaan dalam hal mengolah, mengidentifikasi dan menjaga hubungan
dengan konsumen. Dengan demikian dapat dilakukan pemetaan dan pelaksanaan
pemasaran dengan efektif dan efisien yang sesuai dengan tujuan organisasi. Kesuksesan
dan pemanfaatan aplikasi Customer Relationship Management (CRM) dipengaruhi oleh
banyak faktor baik secara teknis maupun non teknis. Perlu aspek lain selain aplikasi
customer relationship management (CRM) itu sendiri.
Menurut Chen dan Popovich (2003) terdapat tiga elemen utama yang menjadi
kunci keberhasilan penerapan Customer Relationship Management (CRM) yaitu people,
process dan technology. Ketiga hal tersebut tidak dapat dilakukan secara sendiri-sendiri.
Di mana ketiga hal ini akan bergantung satu sama lain sehingga tercipta suatu strategi
bisnis yang baik.
1. People
Aspek SDM (people) yaitu meliputi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani
pelanggan (profesionalisme). Smua orang yang berhubungan dengan pelanggan baik
dari level tertinggi suatu perusahaan sampai dengan level yang berhubungan dengan
pelanggan secara langusung harus memiliki pikiran sama yaitu bagaimana melayani
pelanggan dengan sebaik-baiknya. Tujuan dari implementasi Customer Relationship
Management (CRM) harus jelas, sehingga mudah dipahami oleh karyawan.
2. Process
Aspek process yaitu proses berlangsungnya kegiatan di suatu perusahaan yang diatur
melalui sistem dan didefisinikan secara jelas melalui prosedur terstandarisasi sebagai
acuan karyawan dalam melayani pelanggan (proses dan prosedur). Perusahaan harus
kembali menata ulang proses bisnis yang telah ada agar sesuai dengan inisiatif
Customer Relationship Management (CRM). Mendefinisikan secara jelas konsumen
yang akan dibidik merupakan hal penting agar karyawan yang berinteraksi langsung
dengan konsumen memiliki acuan yang jelas dan terstandarisasi bagaimana melayani
pelanggan mereka.
3. Technology
Aspek technology yaitu strategi pengembangan teknologi Customer Relationship
Management (CRM) dan proses implementasi. Perusahaan harus memilih teknologi
yang baik dan tepat mendukung aspek proses. Hal ini terkait dengan strategi pemilihan
dan pengembangan teknologi Customer Relationship Management (CRM). Perlu
dilakukan langkah-langkah implementasi yang berbentuk pilot project terlebih dahulu,
agar kelak implementasi secara menyeluruh dapat berjalan dengan sukses seperti yang
diharapkan.
Aplikasi teknologi Customer Relationship Management (CRM) menghubungkan
front office (sales, marketing dan customer service) dan back office (financial,
operasional, logistik dan sumber daya manusia) dengan touch point pelanggan perusahaan
(Fickel, 1999). Touch points perusahaan termasuk di dalamnya adalah internet, email,
penjualan, email, telemarketing, call center, iklan, fax, pagers, stores dan kiosk. Sering
kali, touch point perusahan dikontrol oleh sistem informasi terpisah dari sistem informasi
yang utama. Customer Relationship Management (CRM) berfungsi untuk
mengintegrasikan touch points ke dalam sistem yang telah ada (Eckerson & Watson,
2000). Hubungan antara touch points dengan front dan back office digambarkan pada
gambar berikut ini:
Definisi Supply Chain
Supply chain merupakan sebuah rangkaian atau jaringan perusahaan-perusahaan
yang bekerja sama secara bersama-sama untuk membuat dan menyalurkan produk atau
jasa kepada konsumen akhir. Rangkaian atau jaringan ini terbentang dari penambangan
bahan mentah (di bagian hulu) sampai retail / toko (pada bagian hilir). Di antaranya
termasuk supplier, pabrik, distributor, toko atau ritel, serta perusahaan-perusahaan
pendukung seperti perusahaan jasa logistik. Ada tiga aliran dalam supply chain, yaitu:
1. Aliran material, yaitu Aliran barang yang mengalir dari hulu (upstream) ke hilir
(downstream). Contohnya bahan baku yang dikirim dari supplier ke pabrik.
2. Aliran Informasi, aliran informasi yang bisa terjadi dari hulu ke hilir atau sebaliknya.
3. Aliran uang / dana, aliran uang dan sejenisnya yang mengalir dari hilir ke hulu.
Supply Chain Management
Supply chain management adalah manajemen terhadap aliran antar dan di antara
tahapan supply chain untuk memaksimalkan profitabilitas keseluruhan supply chain.
Berikut beberapa definisi SCM di antaranya yaitu:
1. Menurut Lambert (1998)
SCM merupakan integrasi atas proses-proses bisnis dari pengguna akhir melalui
pemasok awal yang menyediakan produk, jasa, dan informasi yang memberikan nilai
tambah bagi pelanggan.
2. Menurut Simchi-Levi (2002)
SCM adalah suatu kumpulan pendekatan yang digunakan untuk mengintegrasikan
secara efisien antara pemasok, perusahaan manufaktur, pergudangan, dan toko,
sehingga barang diproduksi dan didistribusikan pada kuantitas, lokasi, dan waktu yang
benar, untuk meminimumkan biaya-biaya pada kondisi yang memuaskan kebutuhan
tingkat pelayanan.
3. Menurut Handfield (1999)
SCM merupakan integrasi atas kegiatan-kegiatan dalam suatu rantai pasok dengan
hubungan yang diperbaiki, untuk mencapai suatu keunggulan bersaing yang
berkelanjutan.
4. Chopra & Meindl (2001)
SCM mencakup manajemen atas aliran-aliran di antara tingkatan dalam suatu rantai
pasok untuk memaksimumkan keuntungan total.
Dari beberapa definisi di atas dapat diilustrasikan penggambaran supply chain
sederhana
10.4. Proses Bisnis pada SCM
Pada SCM, aktivitas-aktivitas dibagi menjadi beberapa proses bisnis, antara lain:
1. Customer Relationship Management (CRM) : Langkah pertama manajemen rantai
pasok adalah mengidentifikasi pelanggan utama atau pelanggan yang kritis bagi
perusahaan. Aktivitas ini melibatkan tim pelayanan pelanggan (customer service) yang
membuat dan melaksanakan program-program bersama, persetujuan produk dan jasa,
serta menetapkan tingkat kinerja tertentu untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. Customer Service Management (CSM) : CSM merupakan sumber tunggal informasi
pelanggan yang mengurus persetujuan produk dan jasa. Customer Service
memberitahukan pelanggan informasi mengenai tanggal pengiriman dan ketersediaan
produk melalui hubungannya dengan bagian produksi dan distribusi. Pelayanan setelah
penjualan juga perlu, intinya harus secara efisien membantu pelanggan mengenai
aplikasi dan rekomendasi produk.
3. Demand Management : Proses ini harus menyeimbangkan kebutuhan pelanggan
dengan kemampuan pasokan perusahaan, menentukan apa yang akan dibeli pelanggan
dan kapan. Sistem manajemen permintaan yang baik menggunakan data point-of-sale
dan data pelanggan “inti” untuk mengurangi ketidakpastian dan aliran yang efisien
melalui rantai pasok.
4. Customer Demand Fulfillment : Proses penyelesaian pesanan ini secara efektif
memerlukan integrasi rencana kerja antara produk, distribusi dan transportasi.
Hubungan dengan rekan kerja yakni anggota primer rantai pasok dan anggota sekunder
diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan mengurangi total biaya kirim ke
pelanggan.
5. Manufacturing Flow Management : Biasanya perusahaan memproduksi barang lalu
dibawa ke bagian distribusi berdasarkan ramalan historik. Produk dihasilkan memenuhi
jadwal produksi. Seringkali produk yang salah mengakibatkan persediaan yang tidak
perlu, meningkatkan biaya penanganan/penyimpanan dan pengiriman produk
terhambat. Dengan manajemen rantai pasok, produk dihasilkan berdasarkan kebutuhan
pelanggan. Jadi barang produksi harus fleksibel dengan perubahan pasar. Untuk itu
diperlukan kemampuan berubah secara cepat untuk menyesuaikan dengan variasi
kebutuhan massal. Untuk mencapai proses produksi tepat waktu dengan ukuran lot
minimum, manajer harus berfokus pada biaya-biaya setup/perubahan yang rendah
termasuk merekayasa ulang proses, perubahan dalam desain produk dan perhatian pada
rangkian produk.
6. Procurement : Membina hubungan jangka panjang dengan sekelompok pemasok dalam
arti hubungan win-win relationship akan mengubah sistem beli tradisional. Hubungan
ini adalah melibatkan pemasok sejak tahap desain produk, sehingga dapat mengurangi
siklus pengembangan produk serta meningkatkan koordinasi antara engineering,
purchasing dan supplier pada tahap akhir desain.
7. Pengembangan Produk dan Komersialisasi : Untuk mengurangi waktu masuknya
produk ke pangsa pasar, pelanggan dan pemasok seharusnya dimasukkan ke dalam
proses pengembangan produk. Bila siklus produk termasuk singkat maka produk yang
tepat harus dikembangkan dan dilauching pada waktu singkat dan tepat agar
perusahaan kuat bersaing.
8. Return : Proses manajemen return yang efektif memungkinkan untuk mengidentifikasi
produktivitas kesempatan memperbaiki dan menerobos proyek-proyek agar dapat
bersaing. Ketersediaan return (return to available) adalah pengukuran waktu siklus
yang di perlukan untuk mencapai pengembalian asset (return on asset) pada status
yang digunakan. Pengukuran ini penting bagi pelanggan yang memerlukan produk
pengganti dalam waktu singkat bila terjadi produk gagal. Selain itu, perlengkapan yang
digunakan untuk scrap dan waste dari bagian produksi diukur pada waktu organisasi
menerima uang cash.
Gam
10.5. Fungsi Manajemen SCM
Ada dua fungsi utama manajemen SCM yaitu :
1. SCM secara fisik mengkonversi bahan baku menjadi produk jadi dan menghantarknya
ke pemakai akhir. ungsi pertama ini berkaitan dengan ongos-ongkos fisik, yaitu ongkos
material, ongkos penyimpanan, ongkos produksi, ongkos transportasi dan sebagainya.
2. SCM sebagai mediasi pasar, yakni memastikan bahwa apa yang disuplai oleh rantai
supply mencerminkan aspirasi pelanggan atau pemakai akhir tersebut. Fungsi kedua ini
berkaitan dengan biaya-biaya survey pasar, perancangan produk, serta biaya-biaya
akibat tidak terpenuhinya aspirasi konsumen oleh produk yang disediakan oleh sebuah
rantai supply. Ongkos-ongkos ini bisa berupa ongkos markdown, yakni penurunan
harag produk yang tidak laku dijual dengan harga normal, atau ongkos kekuarangan
supply yang dinamakan dengan stockout cost.
10.6. Prinsip-Prinsip Supply Chain Management
Prinsip utama yang harus dipegang dalam sinkronisasi aktivitas-aktivitas sebuah
supply chain adalah untuk menciptakan resultan yang lebih besar, bukan hanya bagi tiap
anggota rantai, tetapi bagi keselurhan sistem. Kesuksesan implementasi prinsip ini
biasanya membutuhkan perubahan-perubahan pada tingkatan strategis maupun taktis.
Sebaliknya kegagalan biasanya ditandai oleh ketidakmampuan manajemen mendefinisikan
langkah-langkah yang harus ditempuh dalam menggiring komponen-komponen supply
chain yang kompleks ke arah yang sama.
Anderson, Britt, dan Favre (1997) memberikan 7 prinsip SCM dalam merumuskan
keputusan strategis, yaitu:
1. Segmentasi pelanggan berdasarkan kebutuhannya.
2. Sesuaikan jaringan logistik untuk melayani kebutuhan pelanggan yang berbeda.
3. Dengarkan signal pasar dan jadikan signal tersebut sebagai dasar dalam perencanaan
kebutuhan (demand planning) sehingga bisa menghasilkan ramalan yang konsisten dan
alokasi sumber daya yang optimal.
4. Deferensiasi produk pada titik yang lebih dekat dengan konsumen dan percepat
konversinya di sepanjang rantai supply.
5. Kelola sumber-sumber suplai secara strategis untuk mengurangi ongkos kepemilikan
dari material maupun jasa.
6. Kembangkan strategi teknologi untuk keseluruhan rantai supply yang mendukung
pengambilan keputusan berhierarki seta berikan gambaran yang jelas dari aliran
produk, jasa, maupun informasi.
7. Adopsi pengukuran kerja untuk sebuah supply chain secara keseluruhan dengan
maksud untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen akhir.
10.7. Tahapan dalam SCM
Ada empat tahapan dalam SCM yaitu:
1. Tahap Baseline (Dasar)
Masing-masing fungsi bisnis seperti produksi dan pembelian melakukan aktivitas
mereka secara sendiri-sendiri dan terpisah dari fungsi bisnis yang lain.
2. Tahap Integrasi Fungsional
Sekurang-kurangnya ada penggabungan antara fungsi-fungsi yang melakukan aktivitas
hampir sama.
3. Tahap Integrasi Secara Internal
Diperlukan pengadaan dan pelaksanaan perencanaan kerangka kerja.
4. Tahap Integrasi Secara Eksternal
Integrasi supply chain yang sebenarnya, diperluas dengan supplier & pelanggan.
Manfaatnya jika mengoptimalkan Supply chain management yaitu :
1. Mengurangi Inventory Barang
Inventory merupakan bagian paling besar dari aset perusahaan yang berkisar antara
30%-40%. Oleh karena itu usaha dan cara harus dikembangkan untuk menekan
penimbunan barang di gudang agar biaya dapat diminimalkan.
2. Menjamin Kelancaran Penyediaan Barang
Kelancaran barang yang perlu dijamin adalah mulai dari barang asal (pabrik pembuat),
supplier, perusahaan sendiri, whosaler, retailer, sampai kepada konsumen akhir.
3. Menjamin Mutu
Mutu barang jadi ditentukan tidak hanya oleh proses produksinya, tetapi ditentukan
oleh mutu bahan mentahnya dan mutu dalam kualitas pengirimannya.
4. Mengurangi Jumlah Supplier
Bertujuan untuk mengurangi ketidakseragaman, biaya-biaya negosiasi dan pelacakan
(tracking).
5. Mengembangkan Supplier Partnership atau Strategic Alliance
Dengan mengadakan kerjasama dengan supplier (supplier partnership) dan juga
mengembangkan strategic alliance dapat menjamin lancarnya pergerakan barang dalam
supply chain management.
Contoh SCM pada Dell Computer. Ketika customer membeli secara online dari
Dell Computer, supply chain yang terlibat yaitu pelanggan, website dell menerima order
pelanggan, pabrik perakitan Dell dan Pemasok Dell. Setelah mendapatkan produk yang
dipilih, pelanggan memasukan informasi order dan membayar. Customer dapat melihat
pada website untuk mengecek status order. Selanjutnya Dells assembly plant memenuhi
customer order. Dell computer menerima komponen dari beberapa supplier dan memasok
produk melalui beberapa transportasi.
10.8. Tantangan SCM
Tantangan dalam Mengelola Supply chain adalah sebagai berikut:
1. Kompleksitas Struktur Supply Chain
Adanya kompleksitas yang melibatkan internal perusahaan maupun eksternal
perusahaan. Internal perusahaan contoh : antara bagian marketing dengan produksi,
marketing seringkali membuat kesepakatan dengan pelanggan tanpa mengecek secara
baik kemampuan produksi, perubahan jadual produksi secara tiba-tiba karena
marketing menyepakati perubahan order dengan pelanggan. Disisi lain bagian produksi
sering resistant dengan perubahan mendadak. Dengan eksternal misalnya antara
supplier yang menginginkan pemesanan produknya jauh-jauh hari sebelum waktu
pengiriman dan sedapat mungkin pesanan tidak berubah. Supplier juga menginginkan
pengiriman segera setelah produksinya selesai. Kompleksitas Struktur Supply chain
melibatkan :
a. Melibatkan banyak pihak dengan kepentingan yang berbeda-beda (bertentangan?)
b. Perbedaan bahasa, zona waktu dan budaya antar perusahaan.
2. Ketidak Pastian
Ketidakpastian menimbulkan ketidakpercayaan diri terhadap rencana yang dibuat.
Sebagai akibatnya, perusahaan sering menciptakan pengaman di sepanjang supply
chain. Pengaman ini bisa berupa safety stock, safety time, atau kapasitas produksi
maupun transportasi. Sumber ketidak pastian yaitu:
a. Ketidak pastian permintaan.
b. Ketidak pastian pasokan: lead time pengiriman, harga dan kualitas bahan baku dan
lain-lain.
c. Ketidak pastian internal: kerusakan mesin, kinerja mesin yang tidak sempurna,
ketidakpastian kualitas produksi dan lain-lain.
10.9. Peran Internet dalam SCM
Teknologi memungkinkan pembagian cepat dari data permintaan dan penawaran.
Dengan membagi informasi di seluruh rantai suplai ke konsumen akhir, kita bisa membuat
sebuah rantai permintaan, diarahkan pada penyediaan nilai konsumen yang lebih.
Tujuannya ialah mengintegrasikan data permintaan dan suplai jadi gambaran yang
akuarasinya sudah meningkatdapat diambil tentang sifat dari proses bisnis, pasar dan
konsumen akhir. Integrasi ini sendiri memungkinkan peningkatan keunggulan kompetitif.
Jadi dengan adanya integrasi ini dalam rantai suplai akan meningkatkan ketergantungan
dan inventori minimum. Internet memungkinkan kolaborasi, koordinasi dan integrasi
dalam praktek di lapangan. Dengan adanya internet pihak-pihak pada supply chain bisa
membagi informasi serta melakukan transaksi dengan lebih cepat, murah dan akurat
Informasi penjualan di supermarket atau ritel akan mudah bisa dibagi dengan pihak-pihak
yang berada disebelah hulu supply chain dengan menggunakan internet. Aplikasi internet
dalam konteks supply chain management yaitu:
1. Electronic Procurement (e-Procurement)
e-Procurement merupakan aplikasi internet untuk mendukung proses pengadaan.
Contoh:
a. e-Auction yaitu suatu aplikasi untuk mendukung kegiatan lelang yang dilakukan
secara elektronik. Pada model ini pembeli bisa mengundang beberapa calon
supplier untuk menawarkan harga atas produk dengan spesifikasi dan jumlah
tertentu dalam waktu yang telah ditentukan. Supplier dengan harga rendah yang
akan dianggap menang. Proses lelang ini dilakukan dengan media Internet.
b. Perusahaan otomatif seperti volkwagen, general motors, daimer chrysler dan
sebagainya menggunakan e-procurement secara ekstensif untuk proses pengadaan
bahan baku dan komponen item-item yang masuk dalam kelompok MRO
(maintenance, repair and operations) seperti suku cadang, peralatan tulis kantor
dan sebagainya.
2. Electronic Fulfilment (e-Fulfilment)
Fulfilement adalah pemenuhan pesanan pelanggan. Beberapa kegiatan yang
termasuk proses fulfilment adalah:
a. Menerima order dari pelanggan, pelanggan bisa memesan melalui email atau
web based ordering.
b. Mengelola transaksi, transaksi proses pembayaran.
c. Manajemen gudang yang meliputi pengendalian persedian produk dan kegiatan
administrasi gudang secara umum.
d. Manajemen transportasi, keputusan model dan rute transportasi termasuk di
dalamnya.
e. Komunikasi dengan pelanggan untuk memberikan informasi status pesanan,
dukungan teknis dan sebagainya
f. Kegiatan reverse logistics yang berupa pengembalian produk ke bagian supply
chain akibat pengembalian dari pelanggan
Implementasi Sistem E-Business
Untuk melakukan implementasi sistem ebisnis yang diperlukan adalah persiapan,
terdiri dari:
1. Membuat Server Lokal
a. Dowload Lokal Server sesuai kebutuhan.
b. Install pada komputer.
c. Uji Server Localhost.
d. Server Lokal telah siap untuk digunakan.
2. Kenali CMS yang akan digunakan (jika menggunaakan yang tidak berbayar)
a. Joomla+Virtuemart http://www.joomla.org/ http://virtuemart.net/
b. Wordpress+WP-Commerce+Oocommerce http://wordpress.org/
c. Prestashop http://www.prestashop.com/
d. OsCommerce http://www.oscommerce.com/
e. OpenCart http://www.opencart.com/
f. Zencart http://www.zen-cart.com/
Langkah dalam mengelola CMS:
a. Setting Halaman Utama.
b. General Configuration User dan Costumer Management Category, Produk,
Options.
c. Pengaturan Template.
d. Setting Sistem Modul.
e. Pengiriman dan Pembayaran Manajemen pajak Kupon, Diskon dan Voucer.
f. Pemahaman Proses Alur Belanja dan Checkout.
g. Memaksimalkan Sistem Anda.
3. Instalasi Sistem
a. Pastikan web server telah berjalan dengan baik (pastikan apache dan mysql engines
udah berjalan).
b. Buat folder source, misal online store pada alamat C:\xampp\htdocs\onlinestore.
c. Copy file sumber yang sudah didownload kedalam folder tersebut, kemudian
diekstrak.
d. Kemudian buka browser kesayangan lalu pada address bar ketikkan alamat berikut:
localhost/onlinestore.
e. Maka akan tampil sebuah halaman web, untuk melakukan proses instalasi toko
online tersebut.
4. Evaluasi Sistem
a. Pastikan apakah alur jalannya sistem sudah berjalan dengan baik dan sesuai dengan
kondisi dan kebutuhan sistem.
b. Apakah tampilan dan isi sudah sesuai, baik dan benar.
c. Jika penggunaan template, sudah responsive, pastikan sudah berjalan baik pada
model smartphone yang umum digunakan.
11.2. Promosi
Promosi adalah upaya untuk memberitahukan atau menawarkan produk atau jasa
pada dengan tujuan menarik calon konsumen untuk membeli atau mengkonsumsinya.
Dengan adanya promosi produsen atau distributor mengharapkan kenaikannya angka
penjualan.
1. Tujuan Promosi
a. Menyebarkan informasi produk kepada target pasar potensial.
b. Untuk mendapatkan kenaikan penjualan dan profit/laba.
c. Untuk mendapatkan pelanggan baru dan menjaga kesetiaan pelanggan.
d. Untuk menjaga kestabilan penjualan ketika terjadi lesu pasar.
e. Membedakan serta mengunggulkan produk dibanding produk pesaing.
f. Membentuk citra produk di mata konsumen sesuai dengan yang diinginkan.
g. Mengubah tingkah laku dan pendapat konsumen.
2. Cara Promosi
a. Melalui e-mail.
b. Melalui SMS.
c. Melalui pembicaraan.
d. Melalui iklan.
e. Media sosial.
f. Website dan lainya.
3. Alasan Promosi
a. Karakteristik tiap konsumen berbeda. Perbedaan dilihat dari gender dan umur,
status perkawinan, tingkatan pendidikan, etnicity, jabatan, pendapatan rumah
tangga, kepribadian dan gaya hidup.
b. Perilaku konsumen. konsumen yang satu dengan yang lain memiliki perilaku
berbeda-beda
Ciri khusus konsumen saat ini telah mengalami perubahan, hal ini disebabkan karena
memiliki memori jangka pendek (emosional) dan kurang memiliki perencanaan pada
saat berkunjung kepusat perbelanjaan. Hal ini membuat promosi non digital perlahanlahan ke arah digital.
4. Teknik Promosi Sistem E-Business (TokoOnline)
a. Web Forum.
b. Memanfaatkan Situs Jejaring Sosial.
c. Membuat Newslater Feed, RssFeed.
d. Menggunakan Fasilitas website PPC.
e. SEO.
f. Adwords.
g. Banner.
h. Backlink.
i. Memanfaatkan layanan Google
11.3. Meng-online-kan Sistem e-Business
Tujuan akhir dari pembuatan sistem E-Business dalam kemasan toko online adalah
mempublikasikannya (meng-online-kan) di Internet. Ada banyak hal, metode dan cara
yang harus dipersiapkan untuk meng-online-kan Sistem e-Business, semua itu bergantung
dengan Model Usaha dan Sistem yang akan dibangun.
Dalam meng-online-kan sistem e-Business langkah awal adalah persiapan, yang
terdiri dari:
1. Persiapan Domain
a. Memilih nama domain yang baik dan sesuai.
b. Menentukan TLD atau ccTLD sesuai kebutuhan.
c. Mempersiapkan dokumen pengurusan domain.
2. Persiapan Hosting
a. Memilih hosting sesuai dengan kebutuhan.
b. IIX atau Luar Negeri.
3. Tips Membeli Domain & Hosting Premium
a. Harus aktif dan interaktif dengan penyedia domain dan hosting.
b. Kapasitas Bandwith.
c. Kapasitas Space.
d. Posisi Server (IIX or International).
e. Backup.
f. Uptime.
g. Legalitas.
h. Hati-hati dengan harga murah.
Contoh Domain diantaranya dot.tk co.cc uni.me cu.cc co.nr xx.xx co.nf co.gp co.de
dan contoh Free Hosting di antaranya:
1. www.neq3hosting.com
2. www.000webhost.com
3. www.bytehost.com
4. www.zymic.com
5. www.antserve.com
6. www.biz.nf
7. www.5gbfree.com
8. www.idhostinger.com dan lain sebagainya
11.4. e-Payment
Pembayaran atau transaksi keuangan, secara umum dapat diartikan sebagai
pemindahan sejumlah uang dari si pembayar ke penerima. Sistem pembayaran
konvensional, pelanggan mengirimkan semua data terkait dengan pembayaran kepada
pedagang yang dilakukan diinternet dan tidak ada interaksi eksternal lebih lanjut antara
pedagang dan pelanggan. Perdagangan/perniagaan di Internet membutuhkan kecepatan
dalam transfer of money. Dalam sistem e-Business pembayaran yang dilakukan mulai
banyak menggunakan e-payment, e-money dan e-banking. e-Payment adalah suatu sistem
yang menyediakan alat-alat untuk pembayaran jasa atau barang-barang yang dilakukan di
internet.
1. Pelaku E-Payment
Dalam E-Payment ada 4 pelaku yang terlibat adalah :
a. Issuer, biasanya berupa bank atau lembaga non banking.
b. Konsumen, pihak yang melakukan E-Payment.
c. Penjual, pihak yang menerima E-Payment.
d. Regulator, biasanya pemerintah yang regulasinya mengontrol E-Payment.
2. Manfaat e-Payment
Manfaat penggunaan e-Payment adalah:
a. Meningkatkan efisiensi pembayaran.
b. Meningkatkan customer loyality.
c. Memberikan keamanan bertransakasi yang lebih dibandingkan cash.
d. Meningkatkan efektivitas dan efisiensi waktu.
e. Memberikan kemudahan pembayaran dan perluasan media pembayaran.
3. Jenis Layanan E-Payment
a. Electronic Banking.
1) Hanya cara untuk mengakses servis bank biasa.
b. Stored Value Systems (Cards)
1) Uang baru (model baru).
2) Alternatif dari mata uang yang dikeluarkan oleh pemerintah.
4. Model-Model e-Payment (General)
Micropayment, adalah salah satu alternatif pembayaran elektronik (uang elektronik)
dengan mekanisme pembayaran melalui internet ataupun media lain, dilakukan untuk
jumlah uang yang relatif kecil dan intensitas transaksi yang tinggi:
a. E-wallet, virtual wallet, merupakan dompet elektronik untuk menyimpan data
instrumen pembayaran antara lain alat pembayaran dengan menggunakan kartu
dan/atau uang elektronik, yang dapat juga menampung dana, untuk melakukan
pembayaran.
b. E-cash, digicash adalah bentuk elektronik dari uang yang kita kenal sehari-hari.
Digital Cash dapat dibeli dari Bank yang menerbitkannya, cybercash sebuah cara
pembayaran yang ditujukan terutama untuk transaksi pembayaran barang-barang
yang berharga murah (micropayments) di internet, karena kartu kredit tidak dapat
digunakan untuk transaksi yang nilainya di bawah minimum pembelian.
c. Electronic cheque, cek yang dikeluarkan dalam bentuk elektronik dengan
tanda tangan elektronik, bukan tanda tangan tertulis atau segel fisik. Ruang lingkup
e-Check meliputi cek menyeberang (batas ke rekening deposito saja), surat promes
yang terhutang oleh / melalui bank, dan draft penerimaan bankir.
d. First Virtual sebuah perusahaan jasa pelayanan pembayaran transaksi di internet
dengan menggunakan kartu kredit. First Virtual bertindak sebagai perantara antara
konsumen, pengelola kartu kredit dan pedagang.
e. Smartcard-based e-payment, merupakan sebuah kartu yang memiliki perangkat
chip kecil yang tertanam di dalamnya.
f. Paypal, alat pembayaran (Payment Processor) virtual dalam bertransaksi secara
online.
g. e-Gold, mata uang elektronik yang terdaftar resmi dan bisa diterima di seluruh
dunia serta mudah ditukarkan dalam mata uang yang berlaku di negara manapun.
e-Gold bisa ditukar menjadi Rupiah, Dollar, Euro, dan lain-lain dengan cara yang
sangat mudah..
h. Secpay.
i. authorize.net.
j. Bitcoin adalah sebuah uang elektronik yang terdesentralisasi yang memperbolehkan
untuk kepemilikan tanpa identitas (anonymous) dan pemindahan kekayaan dan lain
sebagainya..
5. Payment Gateway
Payment Gateway adalah Otentifikasi dan mengotomatiskan pembayaran elektronik
yang dibuat oleh pembeli untuk pedagang e-Commerce ataupun e-Business. Hal ini
memungkinkan pedagang e-Commerce untuk menerima pembayaran kartu kredit
disitus mereka. Payment gateway merupakan tampilan bank atau lembaga keuangan
anatara pembeli dan pedagang yang memfasilitasi transfer uang dari rekening pembeli
dan pedagang. Payment Gateway yang ada di Indonesia saat ini di antaranya:
a. Doku (www.doku.com)
b. KlikPay (www.klikbca.com/klikpay)
c. IPAYMU (https://ipaymu.com/)
d. Finpay (http://www.portalfinpay.com/)
e. Veritrans (https://www.veritrans.co.id/)
f. Dan lain sebagainya..
6. Tips Memilih Payment Gateway
a. Kesesuaian
b. Keamanan
c. Biaya
d. Kesederhanaan vs Kustumisasi
7. Aspek Keamanan Komputer
a. Authentication, ini akan dilakukan sewaktu user login dengan menggunakan nama
user dan passwordnya, apakah cocok atau tidak, jika cocok diterima dan tidak akan
ditolak. Ini biasanya berhubungan dengan hak akses seseorang, apakah dia
pengakses yang sah atau tidak.
b. Integrity adalah sebuah informasi tidak boleh diubah kecuali oleh pemilik
informasi. Terkadang data yang telah terenskripsipun tidak terjaga integritasnya
karena ada kemungkinan chipertext dari enkripsi tersebut berubah. Contoh:
Penyerangan Integritas ketika sebuah email dikirimkan ditengah jalan disadap dan
diganti isinya, sehingga email yang sampai ketujuan sudah berubah.
c. Nonrepudiation, menjaga agar seseorang tidak dapat menyangkal telah melakukan
sebuah transaksi. Sebagai contoh, seseorang yang mengirimkan email untuk
memesan barang tidak dapat menyangkal bahwa dia telah mengirimkan email
tersebut.
d. Confidentiality merupakan data yang diberikan ke pihak lain untuk tujuan khusus
tetapi tetap dijaga penyebarannya. Contohnya data yang bersifat pribadi seperti:
nama, alamat, no ktp, telpon dan sebagainya. Confidentiality akan terlihat apabila
diminta untuk membuktikan kejahatan seseorang, apakah pemegang informasi akan
memberikan infomasinya kepada orang yang memintanya atau menjaga klientnya.
e. Privacy, adalah sesuatu yang bersifat rahasia(provate). Intinya adalah pencegahan
agar informasi tersebut tidak diakses oleh orang yang tidak berhak. Contohnya
adalah email atau file-file lain yang tidak boleh dibaca orang lain meskipun oleh
administrator. Pencegahan yang mungkin dilakukan adalah dengan menggunakan
teknologi enksripsi, jadi hanya pemilik informasi yang dapat mengetahui informasi
yang sesungguhnya.
f. Availability, aspek ini berkaitan dengan apakah sebuah data tersedia saat
dibutuhkan/diperlukan. Apabila sebuah data atau informasi terlalu ketat
pengamanannya akan menyulitkan dalam akses data tersebut. Disamping itu akses
yang lambat juga menghambat terpenuhnya aspe availability. Serangan yang sering
dilakukan pada aspek ini adalah denial of service (DoS), yaitu penggagalan service
sewaktu adanya permintaan data sehingga komputer tidak bisa melayaninya.
Contoh lain dari denial of service ini adalah mengirimkan request yang berlebihan
sehingga menyebabkan komputer tidak bisa lagi menampung beban tersebut dan
akhirnya komputer down.f.
g. Access control / Authority, pemberi ijin terhadap sebuah ojek tertentu secara
spesifik. Akses control sendiri membatasi orang orang yang akan mengakses objek
tersebut. Tanpa adanya akses control, kemungkinan sesuatu (termasuk data) dapat
dicuri lebih meningkat.
8. Ancaman Umum ada Sistem e-Business
a. Pencegatan data, pembacaan dan modifikasi data secara tidak sah.
b. Puncurian data terhadap orang yang tidak bertanggung jawab.
c. Kecurangan (fraud) yang dilakukan oleh orang-orang yang identitasnya tidak
diketahui.
d. Akses yang tidak sah oleh seseorang terhadap data milik orang lain.
9. Beberapa Solusi terhadap Ancaman pada Sistem e-Business
a. Enkripsi (penyandian data), Metode enkripsi atau yang lebih dikenal dengan
kriptografi (cryptograph) adalah metode penyandian suatu pesan atau data yang
terkirim melalui jaringan publik dengan menggunakan kunci-kunci (keys) tertentu.
b. Otentifikasi (melakukan verifikasi terhadap identitas pengirim dan penerima).
c. Firewall (Menyaring serta melindungi lalu lintas data di jaringan atau server).
Firewall akan bertindak sebagai pelindung atau pembatas terhadap orang-orang
yang tidak berhak untuk mengakses jaringan kita.
